COMPLAINT
adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang
dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud
ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.
JENIS
COMPLAINT
1 . FACILITIES/MECHANICAL
COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)
2 . STAFF/ATTITUDINAL
COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)
3 . SERVICE
RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)
4 . UNUSUAL
COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)
5 . CUSTOMER
/ PELANGGANadalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa.
JENIS
PELANGGAN
1 . Internal
customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung
pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk
menerima pelayanan dari perusahaan
2 . External
customer : orang orang yang didalam
perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis
dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri
TIPE
PELANGGAN
1 . Agresif
customer : pelanggan yang terlalu banyak
bertanya panjang lebar
2 . Meek
customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)
. High
roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak
tertarik dengan berbagai alasan
4 . Rip-off
customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan
tujuannya agar selalu diperhatikan
5 . The
chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu
menilai bahwa segala sesuatunya salah
ALASAN
PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN
1 . Keluhan
membuang-buang waktu dan tenaga
2 . Keluhan
tidak akan memberikan manfaat
3 . Pelanggan
tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan
4 . Pelanggan
merasa malu untuk menyampaikan keluhan
PROSEDUR
MENANGANI KELUHAN
1 . Tetap
tenang
2 . Memberikan
kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya
3 . Memberikan
pelanggan perhatian penuh
4 . Dengarkan
dengan seksama
5 . Hindarkan
suara yang keras dan kata-kata kasar
6 . Hindarkan
memotong pembicaraan tamu
7 . Jangan
menyalahkan rekan kerja dan managemen
8 . Jangan
menyalahkan keadaan
9 . Jangan
menyalahkan tamu
1 . Ajukan
pertanyaan
1 . Membenarkan
masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju
. Meminta
maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan
. Menerima
keluhan dengan penuh perhatian
. Tunjukkan
kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan
dari atasan
1 . Menyelesaikan
keluhan dengan cepat dan tepat
1 . Kembalilah
kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu
1 . Ucapkan
terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
