Cara Menangani Complaint Tamu

COMPLAINT adalah ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepi (apa yang dilihat) dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.

JENIS COMPLAINT

1    .      FACILITIES/MECHANICAL COMPLAINT (keluhan mengenai fasilitas)

2    .      STAFF/ATTITUDINAL COMPLAINT (keluhan mengenai kinerja/pelayanan karyawan)

3    .      SERVICE RELEATED PROBLEM (keluhan mengenai pelayanan yang tidak baik)

4    .      UNUSUAL COMPLAINT (keluhan yang bersifat khusus)

5    .      CUSTOMER / PELANGGANadalah orang yang membeli dan menggunakan produk dan jasa.

JENIS PELANGGAN

1  .  Internal customer : orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tergantung pada perusahaan dan hanya memiliki sedikit pilihan/tidak sama sekali untuk menerima pelayanan dari perusahaan

2  .     External customer :  orang orang yang didalam perusahaan yang pelayanannya tidak tergantung pada perusahaan dan berbisnis dengan perusahaan karena pilihan mereka sendiri

TIPE PELANGGAN

1    .      Agresif customer  : pelanggan yang terlalu banyak bertanya panjang lebar

2    .      Meek customer : pelanggan yang tidak banyak mengeluh (lemah lembut)

     .      High roller customer : pelanggan yang mengeluh dengan cara wajar namun tidak tertarik dengan berbagai alasan

4   .      Rip-off customer : pelanggan yang merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan tujuannya agar selalu diperhatikan

5   .      The chronic complainer customer : pelanggan yang merasa tidak puas dan selalu menilai bahwa segala sesuatunya salah

ALASAN PELANGGAN ENGGAN MENYAMPAIKAN KELUHAN

1    .      Keluhan membuang-buang waktu dan tenaga

2    .      Keluhan tidak akan memberikan manfaat

3    .      Pelanggan tidak tahu harus kemana untuk mengajukan keluhan

4    .      Pelanggan merasa malu untuk menyampaikan keluhan

PROSEDUR MENANGANI KELUHAN

1    .      Tetap tenang

2    .      Memberikan kesempatan pelanggan untuk menyatakan keluhannya

3    .      Memberikan pelanggan perhatian penuh

4    .      Dengarkan dengan seksama

5    .      Hindarkan suara yang keras dan kata-kata kasar

6    .      Hindarkan memotong pembicaraan tamu

7    .      Jangan menyalahkan rekan kerja dan managemen

8    .      Jangan menyalahkan keadaan

9    .      Jangan menyalahkan tamu

1    .   Ajukan pertanyaan

1    .   Membenarkan masalah, jangan beredebat dan jangan mengatakan tidak setuju

      .   Meminta maaf atas kejadian yang tidak menyenangkan

      .   Menerima keluhan dengan penuh perhatian

     .  Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan

1       .     Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan tepat

1       .     Kembalilah kepada tamu setelah selesai melakukan sesuatu

1    .  Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan